Gewährleistungs-Management

Gewährleistungsarbeit ist auf den ersten Blick wenig erfreulich. Sie ist kostenaufwändig, zeigt dem Unternehmer, dass er nicht gut gearbeitet hat. Hinzu kommen eine Menge organisatorischer und strategischer Aspekte, da Gewährleistungseinsätze ja nicht absehbar sind und zudem oft Betriebs- oder Bedienfehler des Bauherrn zu einem Fehler geführt haben. Die richtige Einschätzung von Gewährleistung und Mangel, von Ablehnen und Kulanz gelingt umso besser, je tiefer das Verständnis der Auswirkungen von wirklich guter Gewährleistungsarbeit ist. Rechtliches und Vertragliches gehören dabei ebenso zum Rüstzeug wie gute Kommunikationsstrategien und leicht anwendbare Methoden.

• Aufgaben und Potenzial des Gewährleistungsmanagements - Vorstellung des Themas und Definition der Ziele sowie Einführung in die Thematik
• Kundenorientierter Umgang mit Beschwerden
• Fachkompetenz - Fachliches: Rechtliches und Vertragliches, ÖNORM, VOB, ABGB bzw. BGB, aus dem Nähkästchen geplaudert.
• Einblicke in die aktuellen Gesetze, Verordnungen und Richtlinien
• Methodenkompetenzen - Werkzeuge, Arbeitstechniken und Problemlösetechniken
• Argumentationshilfen bei Beschwerden
• Soziale Kompetenz - Agieren im Gefüge: erkennen und wahrnehmen der eigenen Rolle
• Handlungskompetenz
• Soziale Kompetenz – woran erkennt man sie allgemein – was bedarf es für die Gewährleistung im Besonderen
• Reale Beispiele aus dem Alltag
• Soziale Kompetenz - Personalauswahl
• Soziale Kompetenz - Do’s und Dont’s im Umgang mit Kunden mit konkreten Handlungsanweisungen
• Selbstkompetenz - Umgang mit Beschwerden und sich selbst beobachten
• Handlungskompetenz - Umsetzen, aber wie?
• Handlungskompetenz - Widerstand in Abteilungen oder der Organisation
• Handlungskompetenz - Wert einer guten Gewährleistungsabteilung
• Handlungskompetenz - Effizienzsteigerung: Interne und externe Fehlerkosten vermeiden
• Handlungskompetenz - Qualitätssicherung und -steigerung initiieren